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“歸心100+”全周期滿意度服務鏈上線 用心鏈接每一刻美好

2019-07-13 18:34:41| 發布:巫山門戶| 查看: 187| 來源:中國網| 責編:admin

摘要: 中新網重慶新聞7月11日電 在您踏入銷售中心的時候,服務人員就會體貼地為您送上當季飲品或鮮花茶飲,置業顧問會將樓盤的亮點以及值得注意的不利因素都一一告知,讓您明明白白...

  中新網重慶新聞7月11日電  在您踏入銷售中心的時候,服務人員就會體貼地為您送上當季飲品或鮮花茶飲,置業顧問會將樓盤的亮點以及值得注意的不利因素都一一告知,讓您明明白白地買房;買房簽約后,即使你還沒入住,卻總能收到融創西南不間斷的問候,例如一封如約而至的定期“家書”,告知你未來家的模樣;新家即將交付時,專業的房修團隊則是為你家園質量的“護衛隊”,除一戶一驗以外,還會主動聯系業主進行預驗房、交房時一對一全程陪驗。 

  當你與融創發生關聯的那一刻起,生活變得從此不一樣,全年大小活動不斷、各種節日更有“儀式感”的意外驚喜讓你心生感動;房修工程師還會上門為您檢查房屋情況,邀約您參與房屋保養小講座。

  深夜歸家時,融創服務人員還在為您守候,無論是誰,只要有需要,都可撥打夜間護送專線尋求幫助,享受專人護送回家,從開展此項服務以來,平均每月夜間護送61次,截至目前已經護送2760位業主安全歸家。 

  融創西南官宣“全周期滿意度服務鏈”

  包含10大環節、35項服務內容、超178個服務場景

  近幾年來,身邊很多業內外人士對于融創西南的評價,除了令業界折服的產品力外,更多人的印象是 “融創西南的服務和口碑愈發深入人心了”。

  無論是初看融創西南樓盤的新客戶,買房未入住的準業主, 處于交付期的新業主,還是入住三五年甚至更久的老業主,也許都能說出不少類似的記憶點。

  其實,這些令人感動的細節“愛點”,只是融創西南服務日常的“冰山一角”。

  融創西南深耕16年來,為何能在西南各個城市快速發力擴張的同時,又能將客戶滿意度與口碑做到行業標桿水平?

  其實,這背后所隱藏的,正是融創西南近日向業內外首度“官宣”的“歸心100+ 全周期滿意度服務鏈”。

  簡單而言,“全周期滿意度服務鏈”是融創西南針對客戶服務全新升級的服務體系。該體系內包含了客戶與融創西南發生關聯起,融創西南在之后的各個環節中所要做的服務內容和標準動作,在藍圖描繪、客戶簽約、品質把控、溝通往來、社群營造、工地開放、新家預驗、交房辦理、OK+服務、家園煥新十個不同階段中,制定了35項服務內容以及超178個服務場景,使得融創西南的客戶及業主在每個階段都能感受到來自融創西南貼心的服務體驗。

  深耕而后細作,5000多個日夜的堅持與基于30萬業主的人居洞察

  從初遇到購房,從交付到入住,融創服務板塊已形成了一整套的服務標準和細則。而這個令業內外“咋舌”的全周期滿意度度服務鏈又是怎么來的?

  其實,為了爭取實現業主滿意度的不斷提升,15年來,融創西南在客戶服務這塊都花費并積累了許多“笨功夫”:

  例如在客戶溝通渠道上,建立400客戶服務熱線、微信公眾平臺、歸心APP和歸心服務中心四大客戶服務平臺和服務端口,只為能與客戶更順暢地溝通交流。

  為更好的為業主房屋提供全周期的保養和維修,2018年,融創房修公司正式成立。自融創西南房修服務團隊去年4月成立以來,已經致電客戶超過16000次,入戶超過10000戶,微信溝通近20000條,發送線上家書超過52000封。

  在物業服務方面,西南區域200多名管家,每個管家每天平均要接待和跟進約15戶業主報事,收到約30戶業主微信消息;,步行約15000步、巡檢園區約25個點位,關注每個服務細節;每位管家每年會入戶拜訪約500戶,每位管家每月還會至少看望10戶左右的獨居老人。

  為了保障社區的基本秩序安全,融創西南每月組織巡邏超過1830次,巡邏累積時長超過3660小時,巡邏動線超過12810公里;平均每天幫助業主提重物約915余次。

  “進入西南深耕15年,融創西南區域的發展史更是一部滿意度進階史。通過16年以客戶為中心的堅持,以及對融創西南約30余萬老業主的深入研發,融創西南正是通過許多這樣踏踏實實地‘笨辦法’的積累,深入到業主與我們發聲交互的每一處,才有了今日全周期滿意度服務鏈”,融創西南相關負責人感慨地說道。 

  對客服務“窗口部門”聯動,推進融創西南軟實力“提速”

  為了讓業主、客戶買得放心、住得舒心、體驗貼心,地產行業以客戶為中心提升品質與服務已成為行業的大趨勢。業內專家認為,在未來,客戶滿意度及體驗感價值也必將進一步放大,成為房企不斷發展的關鍵因素和生命線。

  對于業主的關注,融創西南不再僅停留在傳統的單個服務場景上,例如物業服務、售房部看房服務等,而是已形成了一條完整規范的全周期服務鏈條。

  而為了更好地落地這一體系,融創西南在營銷之外,還聯動了客關、房修、物業等更加細分的多個客戶服務的窗口部門,使得客戶從踏進融創西南樓盤的銷售中心那一刻起,在每一環節都有專業專屬的服務人員。

  “融創西南“歸心100+”全周期滿意服務鏈”,從拿地初期的客戶研發,到售房部初遇時的藍圖描繪,從準業主時期的跟蹤服務,到交房時的家園兌現,從貼心日常服務到老業主的維護和老社區的煥新……已形成了業內罕見的服務創新模式標桿,讓客戶在接觸到融創的每一刻都能感受到其用心的痕跡。而這一體系化的升級在當今地產行業競爭激烈的大趨勢下,無疑在行業內起到了引領的作用,旨在更加正向地關注客戶的體驗、感受與滿意度, 

  融創西南歸心服務中心截至目前已經落地39個,年內還將落地40個左右,2019年會實現西南區域全覆蓋,給業主專業高效一站式的服務體驗;成立專業房修公司為客戶打造媲美4S店的服務體驗感……諸多領先于行業的典范案例背后,彰顯著融創西南對于各個服務環節和不同階段客戶服務的深度思考。據顯示,2018年融創中國整體客戶滿意度達90分(數據來源:北京賽惟),屬于行業標桿水準。2019,融創中國各大區域均全力踐行“中國家庭美好生活整合服務商。”戰略定位,為業主打造更美好的社區生活。

  (文中圖片均由融創提供)


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